カスタマー（ペイシェント）ハラスメント指針

カスタマー（ペイシェント）ハラスメントに対する玉昌会グループの方針

玉昌会グループでサービスを受けられる皆様へ

玉昌会グループは、患者さん、利用者さん、ご家族に対して、真摯に対応し、信頼や期待に応えることでより良いサービスの提供に心掛けています。

しかし、ごく一部の患者さん、利用者さん、ご家族等から、常識の範囲を超えた要求や当院の職員や他の患者さんや利用者さんの人格を否定する言動・暴力・セクハラ等、その尊厳を傷つける行為が行われることがあります。これらの行為は職場環境や就業環境の悪化を招いていることから重大な問題となっています。著しい迷惑行為をカスタマー（ペイシェント）ハラスメントとして禁止するとともに、発覚した場合には，院内で情報共有を図り，組織として、毅然とした態度で対応します。場合によっては、警察への通報や診療・利用のお断りをさせていただきます。

カスタマー（ペイシェント）ハラスメントとは

他の患者さんまたは病院職員に対する暴力、脅迫その他の違法行為、もしくはその恐れがある行為。
正当な理由のない過度な要求、不当な言いがかり。
他の患者さんや病院職員の尊厳や人格を傷つけるような言動（暴言、威圧的な言動など）。
病院職員の業務を不当に妨害すること（必要限度を超えて面会や電話等を強要する、何回も同じ要求を不当に繰り返す、職員を不当に長時間拘束するなど）。
謝罪や謝罪文を強要すること。
他の患者さんや病院職員に恐怖感や迷惑を与える言動（大声や奇声を上げる、物を叩くなど）。
SNSなどを利用した、病院もしくは病院職員に対する誹謗中傷や同意を得ない個人情報の公開。
病院職員に対する性的な言動やストーカー行為（職員にみだりに触れる、卑猥な発言など）。
医療従事者の指示に従わない行為や病院のルールを守らない行為（飲酒、喫煙、無断離院、危険物の持ち込みなど）。
退院を指示されたにもかかわらず、退院に応じないこと。
正当な理由もなく院内に立ち入ること、不当に院内に長時間とどまること。
院内の機器類等の無断使用、持ち出し、または器物破損行為。
交通費の請求や診療費の不払い要求等妥当性に照らして不相当とされる行為。
上記各号に定めるもののほか、他の病院利用者や病院の迷惑と判断される行為、または医療に支障をきたす迷惑行為、その他違法・不当な行為。

玉昌会グループにおけるカスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに関する職員への知識及び対処方法の教育を実施いたします。
カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。職員へのカスハラが発生した場合は、ハラスメント窓口に相談することができます。
適切な対応の為、必要に応じて法人の顧問弁護士を活用します。
カスタマーハラスメントが発生した場合には、毅然とした対応で患者さんやご家族に理解を求めていきます。
迷惑行為の被害にあったと判断した場合や、被害を受ける恐れがある場合には、速やかに警察に通報いたします。

快適な療養環境の維持のため皆様のご協力をお願いいたします。